2010年01月31日

預けて1ヶ月しても届かない宅急便

 2009年12月29日、セブンイレブンにて
4個口で発送をお願いした荷物のなかの一つが
2010年1月30日を過ぎても、届いていないという
ことがあったりします。
 真心を届けるという宣伝文句は、誇大広告で
あったのかもしれません。
真心どころか心配と不安を届けてくれてます。
 顧客サービスのあり方、社内における顧客対応への
教育や業務プロセス、マネジメントのあり方に
関して、企業は、どうあるべきなのか、
それが、サービス業においては、非常に重要な経営課題であり
経営者が強く意識すべきことであるといえるでしょう。
今回の事実を通じて、残念ながら、
顧客サービスに関する品質に欠陥があると感じざる得ません。
 通常のサービスメニューにおける対応が、
きちんと成されていることは、企業として当たり前の
ことであるといえます。
顧客サービスに関する企業の品質レベルが問われるのは、
通常の業務プロセスではない状況が発生したときに
どのような対応をとることが出来るのかによって
判断されるのではないかと考えます。
すなわち、クレーム発生時や事故発生時における対応です。
どのような事象が想定できるのかという検討を
どこまで自社のサービス上の流れのなかで検討しきれるのか
まず、その検討レベルが問われます。
そして、その検討して洗い出した想定事象に対して、
どう対応し、顧客に不安を与えず、安心し信頼してもらうか
それを定めているのかが問われます。
さらに、そのような状況での対応を、きちんと社員教育し
理解させているのかが、問われるということに
なるでしょう。
 運送サービスにおいては、預かった顧客の荷物を、
きちんと届け先まで、運ぶことは、当たり前のサービスです。
その通常業務プロセスのなかで、発生した事象に対して
どう対処できるのかが、顧客サービスの品質レベルの
評価となるといえるでしょう。
 今回、荷物を届けられずにいるというのは、
まさに、通常の業務プロセスではない状況が発生したという
ことになりますが、その顧客への対応は、正直言って
これまでのところ、非常に残念な内容となっています。
ヤマト運輸のような企業であっても、顧客サービス品質が
本質としては、高くないというのが、実態なのかもしれません。
 荷物が届けられずに1ヶ月が経過しましたが、
まだ、きちんとした回答を得られていません。
今後の対応に注目してはいますが、
今回の件について、顧客サービスのあり方、本当の意味で
評価されるべき点などにつき、あらためて考える機会と
なったと感じています。体験した事実を事例として、
ITコーディネータとして、顧客サービスに関する企業の取り組みに
関して、まとめてみても面白いなと思っているところです。
 おそらく、担当者は、日々の業務に追われて、
きちんとした対応できないでいるのだろうと推定されます。
現場の問題というよりも、業務プロセスが不備であり、
マネジメントの問題であると考えられます。
顧客サービスの欠陥が、そこにはあるといえるでしょう。
今後、どのような対応をしていただけるのかを含めて
ひとつの事例として、被害者の立場で、対処していくなかで
ITコーディネータとして、企業経営者に対して、
顧客サービスのあり方、CSの考え方や姿勢、取り組みについて
良いアドバイスが出来るようにしていきたいと思います。


宅急便に関するヤマト運輸の顧客対応の経過事例
(1ヶ月たっても、未だきちんとした回答はなされていない)
・2009年12月29日 東京にて複数口の宅急便を荷発人より預かる
・2009年12月30日 静岡にて荷受人に宅急便を届けようとしたところ
       預かった複数口の荷物が1つ不足している事に気付く
       荷受人に1つ無い状態で残りを届ける。
       荷受人と配送担当者にて、荷物が1個不足で
       あることを確認する。
       荷物の紛失について、ヤマト運輸殿の責任であり、
       重大な過失であることを荷受人より指摘、
       ヤマト運輸殿もその旨を認め、早急に調査し
       荷物を届けることを荷受人に回答する。
    (このとき、荷受人を不安にさせる発言あり。
     また荷送人へこの件を伝えるということを荷受人に
     言っているが、実際には荷送人には無連絡であった)
    荷受人から荷送人に連絡あり。
    荷送人はヤマト運輸殿からの連絡を待つ。
・2009年12月31日 荷受人のところに、ヤマト運輸殿より
    荷物の再確認をしたいと担当者が訪れる。
    (昨日、確認済みなのに、再度同じ要求をし、
     荷受人宅に上がりこむ。荷受人に不安を与える対応)
    電話で、担当が代わると荷受人に連絡があったのに
    同じ人が、その電話のあと荷受人のところに訪れる。
    (荷受人に電話と違う対応であることで不安を与える)
    ヤマト運輸殿が荷受人に、荷物の外見と中身を質問する。
    (荷受人は届いていない荷物のことを回答できるはずもなく
     荷送人に聞いて欲しいと回答する。
     荷受人に不信感を与える対応となっている)
    荷受人から荷送人に連絡あり。荷物の外形について伝える。
    ヤマト運輸殿から荷送人に連絡なし。
・20010年1月1日 荷受人のところに、ヤマト運輸殿より
    訪問があり、荷物が見つからないとの報告があり
    荷物の内容について、紙に書いて欲しいと
    A4の白いコピー用紙にボールペンで手書きした
    荷物・金額という字が書かれただけのものを
    荷受人にわたして、これから休みに入るので
    その数日は対応できないと荷受人に伝えてかえる。
    (荷受人に更なる不信感と不安を与える。
     荷受人は荷物の内容不明であり、荷送人に確認して
     欲しいと伝える)
    荷受人から荷送人に、ヤマト運輸殿の対応の内容の
    連絡がされる。
    ヤマト運輸殿から荷送人には連絡なし。
・2010年1月1日 荷送人より、ヤマト運輸お問い合わせ窓口に
    荷物が不達であり、荷受人が不安となっている件につき
    問い合わせを行う[受付番号]0AA000-100101-2090
    荷物の外形と内容、荷受人からの報告内容に関して
    ヤマト運輸殿がどう対応するつもりなのかを問う。
・2010年1月4日 ヤマト運輸殿より荷送人に留守電への連絡あり。
    荷送人より、留守電に記録された電話へ電話を行い、
    荷物の発見を強く荷送人よりヤマト運輸殿に要請する。
    荷物の内容について、再確認があり、荷送人より
    ヤマト運輸殿に再度伝える。
・2010年1月6日 ヤマト運輸殿より荷送人にメールにて
    12月30日の経過報告がある。
    ヤマト運輸殿から荷送人に弁済の検討のお願いがある。
・2010年1月6日 荷送人よりヤマト運輸殿へ
    メールについての内容に関する返信と問い合わせを行う。
    [受付番号]0AA000-100106-2025
・2010年1月9日 ヤマト運輸殿より何の連絡もないため、
    荷送人より、再度、問い合わせを行う。
    [受付番号]0AA000-100109-2104
・2010年1月13日 ヤマト運輸殿より何の連絡もないため、
    荷送人より、再度、問い合わせを行う。
    [受付番号]0AA000-100113-2011
・2010年1月14日 ヤマト運輸殿より、メール連絡あり。
    内容は、継続調査中ということのみ
    (12月31日以後、どの様な調査をしたかの報告なし)。
    荷物の内容について、また問い合わせあり。
・2010年1月15日 荷送人より、ヤマト運輸殿に、
    メールの内容に関しての返信と問い合わせを行う。
    [受付番号]0AA000-100115-2006
    これまでの経過から、宛名をマネジメント責任者として
    情報の提示されている
    ヤマト運輸殿・代表取締役社長 木川眞様宛とする。
・2010年1月17日 ヤマト運輸殿より、メール連絡なし。
    問い合わせについて、社長宛でなく担当にして欲しい
    ということ、荷物の内容について、また質問あり。
    その後、どのような調査をしたのかと、その結果や
    今後、どのような調査や対応をするのかについて
    何の回答もなし。本件につき重大な過失はなかったと
    いうような記載あり。
・2010年1月22日 荷送人よりヤマト運輸殿に、
    メールの内容についての返信と問い合わせを行う。
    [受付番号]0AA000-100122-2038
・2010年1月31日 ヤマト運輸殿から、1月17日以後、
    何の連絡もなし。荷受人よりヤマト運輸殿に、
    再度の確認と問い合わせを行う。
    [受付番号]0AA000-100131-2029
   (お届け完了eメールサービスの不備を発見
    届出完了していないのに登録できない)
posted by 禁酒・禁煙・ベジタリアンのITコーディネータ 松原広幸 at 05:40| 静岡 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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